前回のお話の続きです。
顧客満足度って何でしょう。
顧客満足度が高いとはどういうことでしょう？
顧客満足度が高いとは、
顧客の期待値よりも満足度が高かったということです。
逆に、期待値を超えないと、満足度が低く感じてしまいます。
あなたは、顧客満足度をあげるために、どうしますか？
五つ星店に負けないような、
素晴らしい料理を作って、
誰もが絶賛するような接客をする!?
そこにこだわりすぎると、
おそらく採算があわなくなります。
時間と労力もかかります。
では、どうするのか？
まずはあなたが、この店に来た時にどうされたら嬉しいのか。
少しだけ考えてみてください。
あなたの店の客層、単価などもう一度見直してみてください。
お客様が、何を期待しているのか。
それより、少しだけ超えられるもの、
実践してみてください。
この話を聞いたある居酒屋さんでは、
アフターサービスを徹底するようにしました。
お食事後のお客様に、
「お茶か、お水をお持ちしましょうか？」
と、聞いて、一緒におしぼりを提供する。
当たり前のようですが、その居酒屋さんの周りには、
そういったサービスを行なっている店は少なかったとのことです。
そして、たったそれだけのことで、
今までよりもリピーターが増えたそうです。
これだけでも、気が利くいいお店だなって思われます。
周りとの差別化をすることもできたとのことです。
過剰なサービスはいりません。
お客様の期待値を少しだけ越えればいいのです。
良い意味でお客様を裏切ればいいのです。
また、もう一つの考え方で、
顧客の期待値を上げなければいいという考えもあります。
わざと期待値を下げろということではありませんよ。
前回のお話したお店は、この要素も含まれているかもしれません。
若いな、接客できるのかなくらいのスタッフが、
100点の接客をしてくる。
このギャップに完全にやられた感じです。
私が勝手にハードルを、下げてしまっただけかもしれませんがw
でも、雰囲気がよかったのは間違いないです。
お客様の期待値以上のサービスを行えば、
確実に顧客満足度をあげることができます。
あなたの店でも、今日からできることもあるはずです。
ぜひ試してください！
